高齢化が加速する現在、高齢者層がデジタル化の波に取り残されないようにすることは、都市治理の重要課題となっている。東莞市の行政サービスチームは「莞愛」サービスを軸に、施設の高齢者向け改造、手続きの高齢者配慮、技術の高齢者フレンドリー化、サービスの高齢者向けデザインなど多角的な取り組みで、「デジタル格差」を埋める架け橋を築き上げ、スマート行政サービスに「テクノロジー感」だけでなく「人間味」を醸成している。
高齢者向けサービスが全面的に覆われ、心温まる細部が配慮を現す
東莞市と鎮の二級行政サービスホールに入ると、高齢者向けサービスの細部が至る所に見られる。便民サービスエリア内には、車椅子、老眼鏡、救急キットが整然と並んでいる；案内カウンターの前では、スタッフが自発的に近寄って要望を聞き取る；休憩エリアには、水飲み器、マッサージチェアが設置され、高齢者に快適な待ち環境を提供している。南城街道行政サービスセンターホールでは、さらにスマート血圧計、自助証明写真プリンターなどの機器を導入し、健康への配慮と手続きの利便性を一体化している。「以前は手続きをする時、いつも体が耐えないか心配していたが、今ではホールがこれほど手ごろに配慮してくれて、本当に安心します」と、剛に定年手続きを済ませた張おばさんは感慨深く述べた。
各級行政サービスホールは「オンライン予約優先、オフライン現場振り分け」を組み合わせた規則を守っているが、高齢者がスマートフォンの使用に慣れていないため、或いは特殊な事情で予約に成功できない場合を考慮し、特別にグリーンチャネルサービスを設けており、高齢者は各行政サービスホールで予約不要、優先的に手続きを受けることができる。
それだけでなく、スタッフやボランティアはすべて「高齢者配慮」スキルを習得しており、法律・規則に則った範囲で、高齢者の書類記入や手続き資料の準備などを尽力で支援し、全方位的な便宜を提供している。行動が不便な高齢者に対しては、行政サービスホールが専任のサービス担当者を配置し、ワン・トゥ・ワンで業務をサポートし、温かさと配慮を実行によって伝えている。
「難題」指先一押しで解決、スマートシニアケアがさらに心温まる
高齢者の「デジタルジレンマ」を解消するため、東莞市行政サービスは一連の「シニア向け」スマートサービスを導入した。行政サービスプラットフォームでは、シンプル版・大文字版のUIで情報が一目瞭然となり；「ワンタッチ予約」「音声ナビゲーション」などの機能により、複雑な操作フローを簡単なタップにまとめ；700項目以上の業務が「非対面審査」に対応し、政府負担の郵送サービスで「足を運ばずに済む」。特筆すべきは、高齢者手当の申請や敬老特典カードのチャージなどの頻繁に利用される手続きが「瞬時審査・瞬時処理」を実現し、高齢者は自宅近くのコミュニティサービスポイントで手続きを完了できる。
長安鎮錦厦コミュニティでは、82歳の李さんがコミュニティの「莞家政務」自助端末を使い、数分で高齢者手当の認証を完了した。「以前は子供に付き添われてホールへ行かなければならなかったが、今は自分で顔をスキャンするだけで済む。本当に便利だ！」と李さんは喜びを表に出した。データによると、スマートシニアサービスの開始以来、東莞市では10万人以上の高齢者が「指先で手続き」の利便性を享受している。
莞で暮らす香港の高齢者に対し、東莞市行政サービスセンターが展開する「クロスボーダー共通手続き」サービスもまた心温まる。複合サービス3区では、香港「クロスボーダー共通手続き」自助サービス機と「智方便（インテリジェントフォンダメ）」自助登録ステーションが24時間開放されており、スタッフが「ワン・トゥ・ワン」の指導をフルコース提供し、音声案内機能により操作が一層簡素化されている。香港住民の周さんはスタッフの支援を受け、現場で戸籍開設と医健通の照会を完了した。「これまで往復で奔走しなければならなかったが、今は東莞で香港の手続きができる。本当に親切だ！」と周さんはこの良い知らせをさらに多くの香港の友人に共有する予定である。
党員先鋒が行動し、行政サービスを自宅まで届ける
「莞愛」サービスにおいて、党員先鋒チームは鮮やかな存在となっている。市行政とデータ局は複数の部門と連携して「スマートシニアケア、美しい生活を共有」などの一連のイベントを開催し、党員幹部や団員代表がコミュニティに入り込み、自宅まで訪れ、丁寧に高齢者にスマートデバイスの使い方を教えたり、現場で行政手続きを代行したりしている。莞城博厦コミュニティでは「移動型行政サービスステーション」が団地の広場に出向し、スタッフが「莞家政務」自助端末を住民のそばに設置し、半日で30人以上の高齢者の養老資格認証や医療保険料の納付などの課題を解決した。
「私たちはただサービスを自宅まで届けるだけでなく、高齢者の心に届ける必要があります」と、イベントに参加した党員ボランティアの王さんは語る。「高齢者が新しいスキルを習得した後の笑顔を見るたびに、この仕事の意義を再認識します」と話す。これらの心温まるサービスは、高齢者の満足感を高めるだけでなく、行政サービスにより温かみを与えている。
将来を見据えて、東莞市の行政サービス改革は続けられている。最近、市行政とデータ局は高齢者手当の資格認定プロセスの最適化に取り組んでおり、養老システムとのデータ連携を実現する予定で、条件を満たす高齢者は重複認定を不要とする。この取り組みは6月に正式にスタートする見通しで、届時全市数万の高齢者が恩恵を受けることになる。
行政ホールの高齢者向け施設から、指先で利用できるスマートサービスまで。党員ボランティアの自宅訪問支援から、クロスボーダー手続きのイノベーションまで――「莞愛」サービスは全方位的・多層的な高齢者配慮型改革で、スマートシニアケアの「東莞の答え」を書き続けている。この活力に満ちた都市は、テクノロジーと情熱で、高齢者の確かな幸せを支え、デジタル時代においてすべての高齢者が発展の成果を共有できるようにしている。
